Wat vinden onze klanten in onze dienstverlening belangrijk, wat is onze ‘wauw’-factor? En hoe tillen we onze klanttevredenheid naar een 9+? Daarover ging het afstudeeronderzoek van Thijs Bottemanne. Een half jaar lang interviewde hij collega’s, klanten en bestudeerde hij 9+ bedrijven als Coolblue en Bol.com. In dit blog delen we de inzichten! 

9+ voor klanttevredenheid 

Aanleiding voor het onderzoek is onze drive om het voor onze klanten niet goed, maar geweldig te doen. Onze ambitie: een 9+ voor klanttevredenheid. En terwijl we onze ‘succesformule’ aan het onderzoeken zijn, ging het klanttevredenheidcijfer van een 8,3 naar een 9+. Nota bene tijdens de corona lockdown. Misschien ook wel verklaarbaar; er was en is een grote behoefte aan goede digitale infrastructuur en juist op dat vlak maken wij voor klanten hét verschil. Fijn dat dit gewaardeerd wordt. Terug naar het onderzoek… 

“Het kan altijd een beetje beter, maar het is gewoon verrekte goed wat jullie doen. Er is nooit echt een reden om te mopperen. Breedband is het makkelijkste bedrijf om mee samen te werken.” 

Blije collega’s maken klanten blij! 

Thijs onderzocht wat 9+ organisaties gemeenschappelijk hebben. Daarover zegt hij: “Always treat your employees exactly as you want them to treat your best customers (Stephen Cove).” Ofwel: behandel je collega’s zoals je klanten. Daar geloven wij ook in! Blije collega’s maken klanten blij. Achter de schermen doen we het daarom zo snel, goed én leuk mogelijk. Het is dé plek waar klantbeleving tot stand komt. Iedere maand vragen we bij collega’s hun werkgeluk uit. Leuk én opvallend: sinds de corona lockdown scoort ook het werkgeluk een 9+.

“Breedband komt afspraken altijd netjes na en altijd binnen de gewenste tijd. 
Ik merk niets anders dan positiviteit bij deze club mensen.” 

De Breedband ‘succesformule’ 

In het onderzoek zijn meer dan 20 klanten geïnterviewd. Aan hen is gevraagd wat ze het meest waarderen in de samenwerking met Breedband. Samengevat luidt onze succesformule; we denken mee, nemen verantwoordelijkheid, we houden contact persoonlijk, komen afspraken na, we handelen snel en hebben verstand van zaken. Mooie complimenten, waar we ons iedere dag hard voor maken. En waarvoor we ons blijven ontwikkelen en verbeteren. Heb je feedback, laat het ons dus altijd weten!

“De dienstverlening werkt gewoon super. Korte lijnen.
Dit wordt enorm gewaardeerd.
Tijdens project heb ik me erg gewaardeerd en gehoord gevoeld.” 

Wauw-factor  

Wil je het geweldig doen, dan moet je met iets bijzonders komen. Thijs noemt het onze wauw-factor. Uit het onderzoek blijkt dat het niet terug te brengen is naar één ding. Het is een cocktail van onze succesformule plus iets extra’s. Klanten noemen bijvoorbeeld als extra’s: onze BrownieBox bij een zakelijk glasvezelinternet oplevering, een persoonlijk WhatsAppje krijgen, gebeld worden over een stroomstoring terwijl je het zelf nog niet hebt gemerkt, ons A-team wachtmuziekje of gewoon even op de koffie komen zonder dat er een aanleiding is.

“Dave appte mij tijdens de corona lockdown: ‘mochten we je kunnen helpen, geef maar een gil!’.
Ik heb 25 jaar ICT-ervaring en in minder dan 5% heb ik
zulk proactief gedrag meegemaakt. Dit waardeer ik enorm.”  

Positief blijven verrassen 

Het onderzoek heeft onze ideeën over een hoge klanttevredenheid bevestigd en onderbouwd met mooie praktijkvoorbeelden. We realiseren ons dat we onze klanten moeten blijven (positief) verrassen en heel goed helpen. En dat doen we heel graag, dat maakt ons werk leuk! We blijven daarom uitvragen wat klanten van onze dienstverlening vinden, zodat we het nog sneller, beter én leuker kunnen doen. Kortom, wordt vervolgd!

“Breedband heeft ons enorm geholpen tijdens onze verhuizing. De oplevering was maar liefst 6 tot 8 weken eerder dan gepland. Dat is gewoon goed! Het meedenken en kunnen anticiperen op vraagstukken, dat vind ik essentieel voor een goede partner. Daar ben ik heel zuinig op!” 

NOTE: Thijs Bottemanne is in september met vlag en wimpel geslaagd!